SISTEMA DE TICKETS COBRANZA GPH

Modificado el Mar, 15 Ago, 2023 a 3:35 P. M.

Objetivo

El objetivo será llevar un control de las solicitudes e incidencias administrativas en cada sede. Se establece un parámetro de respuesta, se generará evidencia y estadística de las situaciones más comunes.

LINK DE ACCESO: https://cobranza-gph.freshdesk.com/support/signup

Registro

El ejecutivo deberá registrarse y generar un perfil en el sistema de tickets.

Paso 1: Ingresa al Link y da click en “Registrese".

PASO 2: Llena los campos con tu nombre completo y correo de la empresa. Da Click en registrarse. Posteriormente deberás establecer una contraseña de 8 dígitos.

PASO 3: Inicia sesión con la cuenta de correo electrónico y contraseña que registraste PASO 4 ¡SUBE UN TICKET!

Selecciona la opción de nuevo ticket y llena los campos siguientes:

Contacto: Selecciona tu nombre
Grupo: Selecciona tu sede, para que tu ticket le llegué a tu coordinador Opciones: Sede San Luis, Sede Querétaro, Sede León
Agente (Coordinador): Será el responsable de atender tu ticket.
Tipo: Deberás elegir el motivo de la solicitud, los cuales pueden ser:

TIPO (Motivo)	Consideraciones	Responsable
Aclaración: Pago no aplicado	Es importante que adjuntes el recibo y /o capturas de pantalla para que tu coordinador pueda revisarlo con el área de administración. Es procedente cuando el pago lleva más de 2 días hábiles sin aplicarse y elpago está referenciado, se realizó en cajas o en línea. También procede para pagos urgentes, no aplicados.	Administración hace el ajuste y la solicitud corresponde al coordinador de la sede, previa solicitud del ejecutivo
Aclaración: Pago no identificado	Es importante que adjuntes el recibo y /o capturas de pantalla para que tu coordinador pueda revisarlo con el área de administración. Es procedente cuando el pago no fue aplicado en el mes correspondiente, el cliente pago al lote o no puso su referencia.	Administración hace el ajuste y la solicitud corresponde al coordinador de la sede, previa solicitud del ejecutivo
Nuevo cliente (Nueva corrida)	Es procedente cuando tenemos conocimiento por la BD PV que existe un nuevo cliente y la corrida sigue con el adeudo del cliente anterior	Administración hace el ajuste y la solicitud corresponde al coordinador de la sede.
Plan de pagos Neodata (modificaciones)	Es procedente cuando la corrida en neodata, liga de cobranza, sistemas se encuentra incompleta o está incorrecta y corridas especiales para clientes con autorización expresa de DG. También aplica para errores de la página de pagos en línea. Es importante que el ejecutivo adjunte el contrato o la captura de pantalla.	Administración o sistemas, según el caso realizará la modificación a la corrida de pagos, cuando se encuentre cargada de manera incorrecta. La solicitud corresponde al coordinador de la sede.
Actualización base de datos: Estatus	Es procedente cuando el estatus de neodata no coincide con la base de post venta.	Administración o BD post venta realizará el cambio, según proceda. El coordinador de la sede y el ejecutivo administrativo , serán los responsables del seguimiento.
Actualización base de datos : Nombre	Es procedente cuando el nombre del cliente se encuentra escrito de manera incorrecto en nuestras bases y afecta sus notificaciones y la facturación.	Administración o BD post venta realizará el cambio, según proceda. El coordinador de la sede y el ejecutivo administrativo , serán los responsables del seguimiento.

5. ASUNTO: El asunto deberá incluir de manera obligatoria “desarrollo”, “condominio” y “lote”, podrá incluir el nombre del cliente en caso de ser muchos lotes del mismo cliente. EJEMPLO. CDMQRO ABETO 05 JORGE ANTONIO LÓPEZ MARTÍNEZ

6. Estado: Ticket “abierto” y “cerrado”

El ticket se mantendrá abierto, durante el tiempo que tarde en resolver el analista, tomando en consideración los parámetros de prioridad.
El ticket se cerrará cuando el analista, resuelva la solicitud y le llegará una notificación por correo al ejecutivo que levantó el ticket. ¡Importante!: En caso de estar de acuerdo con el cierre no deberá contestar el mail , si el ejecutivo contesta el mail se abrirá nuevamente el ticket y mantendrá el estatus de abierto.

7. Prioridad: Se refiere a la urgencia de la solicitud y se establecen los siguientes tiempos para respuesta y solución.

URGENTE: 4 HORAS

ALTA: 1 DÍA HÁBILES

MEDIA: 2 DÍAS HÁBILES

BAJA: 3 DÍAS HÁBILES

En el supuesto de que el analista requiera más tiempo, deberá informar el estatus al ejecutivo. El ejecutivo también será responsable de dar seguimiento a sus tickets y asegurarse de brindar respuesta al cliente.

Si el analista excede los tiempos establecidos y no hay seguimiento de parte del coordinador o ejecutivo, DA intervendrá en el proceso, para resolver la solicitud.

8. DESCRIPCIÓN

El ejecutivo deberá redactar de forma clara y concreta la solicitud, incluyendo el antecedente. Es importante que pueda adjuntar los recibos, documentos, contratos, capturas de pantalla necesarios para que el analista pueda atender la situación.

9. ¡Listo ¡Da click en “CREAR” y envía tu ticket